Stresstest 2.0: Bei einem Notfall im Hotel wissen, was zu tun ist

Ein Amokläufer am Olympiaeinkaufszentrum am 22. Juli 2016 versetzt München in Schrecken. Am 13. Juni 2017 fallen Schüsse am Bahnhof Unterföhring. Ende Juli 2017 legt ein Hochwasser in Hildesheim die halbe Stadt lahm. Am 22. August 2017 muss das Comfort Hotel Friedrichshafen wegen eines Wasserschadens evakuiert werden. In allen vier Fällen waren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Hotels von Place Value direkt oder indirekt betroffen.

Die Beispiele zeigen: Terror, Naturkatastrophen oder andere unvorhergesehene, akute Notfälle – sie sind schneller da, als man denkt. Nach den „wirtschaftlichen Krisen“, die wir mit dem Stresstest 1.0 in einem Workshop nicht nur thematisiert, sondern gemeinsam auch die notwendigen Plan B- und Plan C-Maßnahmen abgeleitet haben, kümmerten wir uns deshalb in einem Stresstest 2.0 genau um diese Notfälle.

Teilgenommen an dem zweitägigen Workshop hat das gesamte Place Value Führungsteam, von Beginn an standen die drei Ziele fest:

1) Wir wollen unsere Mitarbeiter sensibilisieren.

2) Wir wollen die beste Reaktion auf ein unvorhergesehenes Ereignis.

3) Wir wollen die Auswirkungen einer Krise beschränken.

Dazu analysierten wir im Team eingehend die vier genannten Beispiele, die ganz unterschiedliche Herausforderungen an unsere Hotelmitarbeiter und die jeweiligen General Manager gehabt hatten:

Als der Amoklauf München erschütterte, standen nicht nur die Mitarbeiter unserer beiden Hotels Mercure und ibis München Ost Messe unter Schock, sondern verloren auch viele Gäste das Gefühl von Sicherheit. Es zeigte sich hier insbesondere, dass besonnenes Handeln und gelassene Reaktion in direktem Zusammenhang mit ausreichender und zeitnaher Information stehen.

Als am Bahnhof in Unterföhring ein Betrunkener eine Polizistin in den Kopf schießt, rennen Passanten aus Angst in das Comfort Hotel am Medienpark. Es galt, den verängstigten Menschen in einem Tagungsraum Schutz anzubieten, die Einsatzkräfte mit Getränken zu versorgen, dabei den Hotelbetrieb weitgehend aufrecht zu erhalten – und vor allem die plötzliche (und aufdringliche) Medienpräsenz in Griff zu bekommen.

Als das Hochwasser in Hildesheim das ibis Styles erreichte, stand das Zusammenspiel des gesamten Hotelteams im Zentrum. Zusätzliches Personal war nötig, gemeinsam organisierte man die reibungslose Evakuierung der Gäste und sorgte dafür, dass das verlassene Hotel sicher war.

Als im Comfort Hotel Friedrichshafen Wasserdampf einen Feueralarm auslöste, war auf Anordnung der Feuerwehr die Evakuierung unumgänglich. Auch hier wurde deutlich, dass Hotelmitarbeiter, die vorbereitet sind und im Ernstfall wissen, was zu tun ist bzw. wo die nötigen Informationen mit einem Handgriff/Klick zu finden sind, die Situation gerade mit Blick auf die Gäste entschärfen können.

Unterstützung von den Profis

Im Umgang mit Katstrophen und Terror gibt es Profis. Sie arbeiten bei Polizei, Feuerwehr, THW und Spezialeinheiten. Für uns war es wichtig, aus erster Hand deren Vorgehensweise kennen zu lernen – und deshalb hatten wir zum Workshop einen Spezialisten eingeladen. Der erklärte uns nicht nur Funktion und Koordination der jeweiligen Einsatzkräfte, sondern überprüfte bereits die vorhandenen Notfallpläne. Es war beruhigend, wie gut sie bereits waren – und es war erstaunlich, was wir noch verbessern konnten.

Training schafft Sicherheit

Um gewappnet für Notfälle zu sein, steht natürlich die Information der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an erster Stelle. Damit aber die Prozesse und das konzertierte Vorgehen im Fall der Fälle auch funktionieren, ist es notwendig, klare Zuständigkeiten zu definieren und das Team regelmäßig zu schulen. Praktische Erfahrung ist entscheidend, selbst wenn es nur mögliche Szenarien sind, die man gemeinsam einmal (oder mehrmals) durchspielt. Wir machten dies beim Stresstest 2.0 für folgende Fälle:

  • Brand im Hotel
  • Schüsse in unmittelbare Hotelnähe
  • Evakuierung aufgrund eines verdächtigen Gegenstandes in der Lobby
  • Terrorverdacht in der Stadt

Die Übungen zeigten vor allem: Erst durch die praktische Auseinandersetzung mit dem Thema vertieft sich das Wissen, zumal eigene Anregungen die Vorgehensweisen auf die jeweils individuellen Rahmenbedingungen anpassen und um wichtige Zusätze ergänzen können.

Zum professionellen Umgang mit Notfällen gehört nicht nur die unmittelbare Reaktion darauf, sondern auch das souveräne Agieren in der Folge: Ausquartierung, Stornierung, Unterstützung bei der Suche nach alternativen Unterkünften, Nutzung der diversen Kommunikationskanäle (Homepage, Social Media, Medien etc.) und vieles mehr – ein durchdachter, umfassender und funktionierender Notfall-Plan entlastet die Mitarbeiter und überzeugt die Gäste.

Im Zuge von Stresstest 2.0 wurden folgende Maßnahmen/Vorgaben für jedes Hotels definiert:

  • Zwei Krisenstabsmitglieder, deren Funktion alle Mitarbeiter kennen
  • Definition von „Panikräumen“ für Schutzsuchende
  • Nutzung von Warnsystemen wie KATWARN
  • Regelmäßige Schulung / Auffrischung der Ersthelfer (mit Dokumentation!)
  • Sensibilisierung der Mitarbeiter und Vorstellung der Notfallpläne
  • Evakuierungsübungen (auch unangekündigt) in Zusammenarbeit mit Feuerwehr/THW/ASD.

Der Umgang mit der Presse im Notfall

Es ist immer wieder erstaunlich, wie schnell Vertreter von Medien bei einem Notfall vor Ort sind. Was die Situation weiter verschärft: Mit dem Smartphone fühlen sich Privatleute zunehmend als selbsternannte Reporter, die „live vom Tatort“ via Facebook, Twitter oder auch WhatsApp berichten.

Ein Ergebnis von Stresspunkt 2.0 sind Regeln für den Umgang mit der Presse. Dazu gehören u.a.:

  • Die entsprechende Information (mit allen nötigen Kontaktdaten) der Mitarbeiter erfolgt bereits an deren ersten Arbeitstag und ist im leicht zugänglichen Notfall-Handbuch zusammengefasst und prominent aufgeführt.
  • Der Place Value-Pressesprecher wird im Notfall sofort informiert und übernimmt ausschließlich den Kontakt mit den Vertretern der Medien. Er koordiniert außerdem die Information der Information/Kommunikation über die Sozialen Medien.
  • Den Mitarbeitern ist untersagt, Pressevertretern Auskunft zu geben oder gar selbst Fotos, Videos und Kommentare z.B. auf Facebook zu veröffentlichen. Auch der Hoteldirektor gibt vor Ort kein Statement ab, steht aber in enger Verbindung mit der Presseabteilung.
  • Zum Schutz der Gäste herrscht absolutes Filmverbot im Hotel.

Das Notfallhandbuch

Das Notfallhandbuch als Quintessenz von Stresstest 2.0 ist Krisenplan (alle wichtigen Notfall-Kontaktdaten inklusive), knackiger Ratgeber und wertvoller Helfer zugleich. Es wurde

  • aus den erarbeiteten Szenarien und Erfahrungswerten erstellt
  • durch THW/Feuerwehr geprüft
  • auf das jeweilige Hotel durch den General Manager angepasst
  • ergänzt um drei Szenarien in Kurzversion, die sich unter anderem als Printversion für den Empfang eignen

Zum Schluss: Natürlich organisieren wir regelmäßige Workshops, in denen wir gemeinsam mit den General Managern aus allen Hotels unsere Erfahrungen austauschen und Pläne wie Vorgehensweisen im Notfall bei Bedarf aktualisieren. Und es versteht sich von selbst, dass wir darüber selbstverständlich zeitnah unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter informieren gegebenenfalls schulen.

 

 

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